Para la siguiente evaluación heurística, seleccioné el portal web de la Registraduría Nacional del Estado Civil, el organismo colombiano encargado del registro civil y la identificación de toda la población del país, así como de organizar y garantizar la participación electoral. Como muchas personas colombianas hemos accedido a este portal por lo menos alguna vez, para validar algún aspecto referente al documento de identidad, o la participación e información sobre comicios electorales, es un gran referente para analizar lo que día a día consultan las personas en el país.
https://www.registraduria.gov.co
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Seleccioné como análisis la versión escritorio del portal, pues según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE, en los hogares colombianos “prevalece la tenencia del computador portátil tanto a nivel nacional (27,5%) como en las cabeceras (33,7%) y centros poblados y rural disperso (6,8%) por encima del computador de escritorio y la tableta” (DANE, 2022).
Metodología
- Primero realicé una navegación completa del portal para familiarizarme con todas las secciones y entender de qué forma se accedía a las diferentes páginas.
- Fui identificando algunas buenas y malas prácticas de forma general, pero no las relacioné directamente con las heurísticas.
- Luego hice la lectura de los contenidos de la PEC, asociados a la Evaluación Heurística y las 10 Heurísticas de Nielsen. Complementé el tema con varias lecturas en internet, para entender mejor una a una cada heurística.
- Hice una matriz con el nombre de la heurística, dónde había hallado el bueno o mal uso de la misma, la justificación del bueno o mal uso, y la recomendación de solución. Adicionalmente iba tomando captura de imagen y video de dichos usos.
- Como un último paso, volví a navegar por todo el portal para identificar aspectos sobre la perspectiva de género e inclusión.
1. Visibilidad del estado del sistema
Buen uso: Cuando el usuario ingresa su número de documento, el sistema le indica a través de un ícono y texto, que este ya puede ser procesado.
Dónde: Formulario consulta de lugar de votación.
Mal uso: El usuario no puede devolverse, pues cuando da clic a la flecha de retroceder queda en la misma página. Por lo tanto no hay un feedback correcto.
Dónde: Directorio de servidores de la registraduría.
2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
Buen uso: El uso del ícono de Más (+) en las categorías del menú, que tienen más categorías internas de navegación, es una convención que invita al usuario a desplegar la información.
Dónde: Formulario consulta de lugar de votación.
Mal uso: El mensaje de página no encontrada o 404, indica cuál es el problema, pero redirecciona automáticamente al usuario a la página de inicio, sin que este tenga tiempo de inspeccionar más elementos o tal vez, captar el error.
Dónde: Error 404
3. Control y libertad del usuario
Buen uso: El informe le brinda al usuario diversos filtros y visualizaciones para que el usuario pueda interpretar el contenido..
Dónde: Informe de delitos e irregularidades electorales.
Mal uso: Los filtros le permiten al usuario seleccionar las variables a través de checkboxes, pero el sistema dificulta deseleccionarlos todos de forma rápida.
Dónde: Filtro de año y línea, en la biblioteca de recursos.
4. Consistencia y estándares
Buen uso: En gran parte de las secciones del portal de la registraduría, se utiliza el elemento del círculo con una flecha, para indicarle al usuario que allí puede acceder a más contenido.
Dónde: Informe de delitos e irregularidades electorales.
Mal uso: El título de banner de capacitación virtual está dentro de un recuadro que lo asemeja a un botón, aunque no tenga esta funcionalidad. Adicional a esto, la zona contiene tres botones que sí cumplen su función, lo que puede confundir al usuario.
Dónde: Banner de capacitación virtual.
5.Prevención de errores
Buen uso: Antes de que el usuario continúe con el pago del trámite, el mensaje en el modal le indica que este pago sólo aplica para ciertos casos. Lo cual ayuda a prevenir errores posteriores en el proceso.
Dónde: Modal pago cédula digital.
Mal uso: Cuando el usuario intenta seleccionar la opción de sede, en la consulta de Servicio al Colombiano, aparece una ventana que no especifica el error, y da un mensaje muy escueto. Por lo cual el usuario no puede prevenirlo.
Dónde: Cuestionario de servicio al colombiano.
6. Reconocer antes que recordar
Buen uso: En la gran mayoría de páginas, se encuentra el módulo de servicios. Esto le permite al usuario, realizar acciones recurrentes desde cualquier parte del portal donde esté el módulo.
Dónde: Módulo de servicios.
Mal uso: El estilo de navegación de la sección, no permite que el usuario ubique fácilmente en qué parte de la categoría se encuentra, pues no hay un breadcrumb específico.
Dónde: Enfoque diferencial del Sistema Integral de Capacitación Electoral.
7. Flexibilidad y experiencia de uso
Buen uso: En la parte superior de la gráfica, hay un tab desplegable que da instrucciones a los usuarios no expertos, sobre el uso de la herramienta.
Dónde: Informe de Mecanismos de Participación Ciudadana en Colombia.
Mal uso: La experiencia de uso está enfocada directamente en usuarios expertos, y no hay herramientas de ayuda u onboarding para usuarios no expertos.
Dónde: Consulta de documentos de escrutinio.
8. Diseño minimalista
Buen uso: La página de inicio del sitio web de la Registraduría, muestra las tres categorías principales, simplificando las opciones que puede seleccionar el usuario. En vez de mostrar todo en una sóla página, la decisión de diseño fue segmentar el contenido en los tres ejes más relevantes.
Dónde: Página de inicio.
Mal uso: La disposición de las tarjetas que contienen el nombre y la foto del servidor, hace que el usuario tenga que hacer mucho scroll para verlas todas. A pesar de que esta información sea necesaria, la forma en que se muestra no plantea un diseño minimalista.
Dónde: Directorio de servidores.
9. Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores
Buen uso: Al escribir la contraseña, el sistema le indica al usuario la longitud de caracteres requeridos, con lo cual se reconoce y diagnostica el error.
Dónde: Registro de datos para el trámite de la cédula digital.
Mal uso: La página carga unos segundos, y luego aparece un error en inglés que nos indica que algo ha ocurrido, pero no nos explica ni la causa ni la forma de recuperación.
Dónde: Informe resultados electorales en Colombia.
10. Ayuda y documentación
Buen uso: La implementación de la cédula digital en Colombia es un tema reciente. Por lo cual, la sección brinda un apartado de preguntas frecuentes, que específica por categorías de interés (Generales, trámite y Activación) para el usuario.
Dónde: Cédula digital.
Mal uso: La sección cuenta con un gran flujo de información referente a estadísticas, informes y documentos, pero no hay herramientas de ayuda o preguntas frecuentes que guíen al usuario en la interacción.
Dónde: Implementar un onboarding, así como una sección de glosario y preguntas frecuentes.
Priorización de hallazgos
1
En el Informe resultados electorales en Colombia, la página carga unos segundos, y luego aparece un error en inglés que nos indica que algo ha ocurrido, pero no nos explica ni la causa ni la forma de recuperación.
Gravedad: 8/10
Justificación: Este informe hace parte de Datos para la democracia, y es muy importante para consultar resultados electorales en el país. Que exista un error técnico y que el usuario no pueda acceder al informe, es un gran inconveniente.
Propuesta de mejora: Especificar el error a través de un mensaje en español, que explique cuál ha sido la causa. Así mismo, brindarle al usuario la opción de ver otros informes.
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2
Cuando el usuario intenta seleccionar la opción de sede, en la consulta de Servicio al Colombiano, aparece una ventana que no especifica el error, y da un mensaje muy escueto. Por lo cual el usuario no puede prevenirlo.
Gravedad: 7/10
Justificación: Este cuestionario hace parte del listado de encuestas de satisfacción. Que exista un error técnico y que el usuario no pueda realizarla, es un gran inconveniente.
Propuesta de mejora: Ajustar el funcionamiento técnico del cuestionario, pues este error impide que el usuario pueda avanzar, y no hay forma de que tampoco lo pueda prevenir.
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3
En la Consulta de documentos de escrutinio, la experiencia de uso está enfocada directamente en usuarios expertos, pero no hay herramientas de ayuda u onboarding para usuarios no expertos.
Gravedad: 5/10
Justificación: Podría inferir que esta sección es muy consultada en fechas electorales, por muchos tipos de usuarios. Es muy importante garantizar la flexibilidad de uso, por la cantidad y complejidad de los datos.
Propuesta de mejora: Implementar un onboarding indicando para qué sirve cada sección, así como herramientas de ayuda y definiciones.
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4
En la biblioteca de recursos, los filtros le permiten al usuario seleccionar las variables a través de checkboxes, pero el sistema dificulta deseleccionarlos todos de forma rápida.
Gravedad: 4/10
Justificación: Este tipo de interacción dificulta el control que el sistema le da al usuario para filtrar las publicaciones, pero puede ser solucionado fácilmente.
Propuesta de mejora: Incluir una opción que pueda limpiar todas las variables en una misma acción, como un botón, o un checkbox general.
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5
En el Directorio de servidores de la registraduría, el usuario no puede devolverse, pues cuando da clic a la flecha de retroceder queda en la misma página. Por lo tanto no hay un feedback correcto.
Gravedad: 4/10
Justificación: Los errores técnicos de interacción pueden causar frustraciones en los usuarios. Este en particular hace que el usuario quede en loop en una misma página. Aunque puede ser solucionado fácilmente.
Propuesta de mejora: Ajustar la funcionalidad técnica de la flecha, para corregir el error de interacción.
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6
El mensaje de página no encontrada o 404, indica cuál es el problema, pero redirecciona automáticamente al usuario a la página de inicio, sin que este tenga tiempo de inspeccionar más elementos o tal vez, captar el error.
Gravedad: 3/10
Justificación: Si bien el error 404 puede ser menos frecuente, el comportamiento que tiene en el sitio web de la registraduría puede causar disonancia cognitiva al usuario.
Propuesta de mejora: Quitar el redireccionamiento automático. Adicionar un botón de volver al inicio para que el usuario controle la acción.
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7
En la sección de Enfoque Diferencial del Sistema Integral de Capacitación Electoral, el estilo de navegación, no permite que el usuario ubique fácilmente en qué parte de la categoría se encuentra, pues no hay un breadcrumb específico.
Gravedad: 2/10
Justificación: Es muy importante indicar a los usuarios en qué parte del sistema están, para garantizar una óptima interacción.
Propuesta de mejora: Implementar una miga de pan o breadcrumb en este tipo de secciones, para ayudarle al usuario a reconocer en cuál sección se encuentra navegando.
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Perspectiva de género e inclusión
Al ser un portal con un alcance poblacional alto, el sitio web de la Registraduría ha trabajado por generar un lenguaje de inclusión notoriamente verificable. El uso de imágenes con personas diversas es rastreable, y en muy pocas partes detecté que se dirigieran a las personas usuarias asumiendo su género. Tal vez hay algunas alusiones puntuales en varias partes del portal como la siguiente:
En general el lenguaje cuida su neutralidad. También quiero reseñar que el portal cuenta con material pedagógico con enfoque diferencial, para la capacitación electoral. Esto es una gran iniciativa de inclusión social.
Así mismo, el portal cuenta con una herramienta de accesibilidad que permite una gran cantidad de opciones para usuarios con diversas discapacidades físicas. Los usuarios pueden desde aumentar el tamaño y editar la alineación de la tipografía, resaltar enlaces, editar el contraste y la saturación, ajustar el color del texto y los fondos, así como ocultar las imágenes, usar un teclado virtual e iniciar un traductor de texto a voz. De la misma forma, hay varias opciones predeterminadas que el usuario puede activar para diversas discapacidades visuales y cognitivas.
Este es un espacio de trabajo personal de un/a estudiante de la Universitat Oberta de Catalunya. Cualquier contenido publicado en este espacio es responsabilidad de su autor/a.
1 comentario en «Evaluación Heurística Registraduría»